Informações relevantes

Queixa ou reclamação é uma manifestação de desacordo com a posição adoptada pela MetLife ou com os serviços que prestamos. Dirija-nos uma queixa ou reclamação se não estiver de acordo com a forma como se resolveu a situação.

As reclamações devem ser apresentadas por escrito, em suporte duradouro, com toda a informação relevante, incluindo os seguintes elementos:

• O nome completo do requerente. 
• Em que qualidade nos escreve: Pode ser como tomador de seguros, pessoa segura, beneficiário, terceiro afetado ou representante legal. 
• Os dados de contacto do reclamante e/ou os da pessoa que o represente. 
• O NIF ou número de apólice do reclamante. 
• Uma descrição dos factos: Conte-nos o motivo que deu lugar à queixa e a data em que sucedeu. 
• O local e data da reclamação. 

Pode enviar a sua reclamação de diversas formas, conforme preferir: 

• Por correio normal ou presencialmente: 
  METLIFE - Gestão de Reclamações 
  Av. da Liberdade, 36 - 2º Piso 1269-047 Lisboa 
  
• Por correio eletrónico: reclamacoes@metlife.pt 
• Por fax: 21 347 73 51 
• Ou, se tiver dúvidas, contacte-nos através do número 21 347 50 31 (chamada para a rede fixa nacional)
  Dias úteis das 08h45 às 12h45 e das 13h45 às 16h45. 

A acusação da receção da reclamação ocorre por escrito até ao 5º dia útil (no caso da reclamação ter sido remetida por correio), ou via e-mail, através de uma resposta gerada automaticamente após a receção do e-mail, a acusar a recepção da reclamação e respectivo prazo de resolução. 

O prazo máximo para análise e resposta à reclamação é de 20 dias (ou de 30 dias em caso de reclamação que revista especial complexidade), e inicia-se a partir da receção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos. 

Em caso de impossibilidade de cumprimento dos prazos definidos para tratamento da reclamação, será comunicado ao reclamante uma data estimada para a conclusão da análise ao respectivo processo, as diligências em curso e a adoptar para efeitos de resposta à reclamação.

O Provedor do Cliente MetLife, tem como função apreciar de forma independente as reclamações previamente apresentadas à MetLife.

Pode recorrer ao Provedor do Cliente da MetLife nos casos em que, decorrido o prazo de 20 dias úteis (ou 30 dias úteis em caso de reclamação que revista especial complexidade), não tenha obtido resposta a reclamação apresentada ao Dept. de Gestão de Reclamações ou, tendo recebido resposta, discorde do seu teor.

O Provedor do Cliente da MetLife apreciará as reclamações que lhe sejam apresentadas no prazo máximo de 30 dias úteis, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

Envie a sua reclamação para:
Provedor do Cliente MetLife – Cátia Marisa Gaspar.

Av. da Liberdade 36 - 2º andar 1269 - 047 Lisboa

Email: provedordocliente@metlife.com.pt

Consultar o Regulamento do Provedor do Cliente MetLife (.pdf)

Se preferir, pode dirigir a sua reclamação à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. Para tal deverá aceder através do site www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor.

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Poderá ser efectuada reclamação no Livro de Reclamações Electrónico de acordo com o Decreto-Lei n.º 156/2005. Para tal deverá aceder através do site www.livroreclamacoes.pt.

A apreciação de reclamações pela MetLife, pelo Provedor do Cliente ou pela ASF, não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

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A lei nº 19/2022 de 21 de Outubro, com as alterações já introduzidas pela Lei nº 24-D/2022 de 30 de Dezembro e a lei nº 24/2023 de 29 de Maio, veio estabelecer um regime extraordinário de resgate de planos de poupança sem penalização.

Ao abrigo do presente regime legal, caso seja detentor de um plano de poupança-reforma (PPR), Plano de Poupança-Educação (PPE) ou Plano de Poupança-Reforma/Educação(PPR/E), poderá até 31 de Dezembro de 2024 resgatar o seu plano de poupança sem qualquer penalização.

O regime extraordinário atualmente em vigor, produz efeitos desde 1 de outubro de 2022, para todas as entregas efetuadas até 30 de setembro do mesmo ano, podendo efetuar o o resgate do seu plano de poupança sem qualquer penalização nos seguintes termos:

a) Resgate mensal até ao limite do IAS (€ 480,43 em 2023);

b) Resgate parcial ou total dos valores investidos, para fazer face ao pagamento de prestações de contratos de crédito garantidos por hipoteca sobre imóvel destinado a habitação própria e permanente do participante, bem como, prestações de crédito destinado para construção ou beneficiação de imóveis para habitação própria permanente e entregas a cooperativas de habitação em soluções de habitação própria permanente.

c) Resgate até ao limite anual de 12 IAS para efetuar o reembolso antecipado dos contratos de crédito referidos na al. b).

Caso pretenda efetuar um resgate de valor super aos limites acima definidos, poderá efetuá-lo. Contudo, apenas os valores solicitados ao abrigo do presente regime não sofrerão qualquer penalização, ficando o valor remanescente sujeito às penalizações contratuais e fiscais aplicáveis.

Em caso de dúvida, estamos disponíveis para qualquer questão através do 808 500 005 (custo de chamada local, das 08h45 às 12h45 e das 13h45 às 16h45, dias úteis). Poderá igualmente utilizar, apoiocliente@metlife.pt.

Para efeitos do disposto no Artigo 4º, do Decreto-Lei nº. 384/2007, de 19 de Novembro o qual estabelece as normas de informação aos beneficiários de seguros de vida e de acidentes pessoais, informamos que os procedimentos actualmente em vigor são os seguintes:

Os Beneficiários do contrato de seguro em caso de morte da Pessoa Segura são os designados na Proposta de Seguro ou, na falta dessa designação, os herdeiros legais da Pessoa Segura – que estarão sempre identificados nas Condições Particulares da Apólice ou nos respectivos Boletins de Adesão no caso das Apólices de Vida Grupo , sem prejuízo do disposto no n.º 1 e 2 do Art. 198º do Decreto-Lei n.º 72/2008, de 16 de Abril, o qual estabelece as normas do Regime Jurídico do Contrato de Seguro.

Nos seguros de vida e acidentes pessoais, é da competência do Tomador de Seguro designar os seu(s) beneficiário(s) em caso de morte. Quando os beneficiário(s) designado(s) não correspondem aos seus herdeiros legais, deverão os mesmos ser devidamente identificados através dos seguintes elementos – nome, morada completa e Número de Identificação Fiscal.

Nos casos em que não são disponibilizados os elementos de identificação relativos ao(s) beneficiário(s) acima identificados, poderá ser posto em causa o cumprimento por parte do Segurador de determinados deveres consignados na Lei, tais como os deveres de comunicação e informação, que antecedem ao pagamento do do capital seguro, assim como o dever de inclusão dos dados relativos ao(s) beneficiário(s) em caso de morte na base de dados geral que integra o registo central de contratos de seguro de vida, de acidentes pessoais e de operações de capitalização, gerida pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.